27 August 2014

Pengalaman bersama khidmat pelanggan

  8 Komen    
label: 
Assalamualaikum dan salam sejahtera. Bagi kebanyakan syarikat mesti ada menyediakan pusat khidmat pelanggan untuk menguruskan pelanggan-pelanggan yang memerlukan bantuan berkenaan produk syarikat.

Dan seharusnya bagi individu yang diamanahkan untuk menguruskan bahagian khidmat pelanggan ni sepatutnya arif untuk memberikan setiap maklumat yang diperlukan oleh pelanggan dengan tepat.

Baru-baru ini aku berurusan dengan dua perkhidmatan khidmat pelanggan dari dua syarikat penerbangan utama negara. Kisah pertama tu sebab aku terkeliru dengan terma dan syarat untuk daftar masuk melalui laman web.

Hanya dua kaedah yang aku gunakan. Hubungi khidmat pelanggan melalui 'live chat' yang disediakan syarikat dan melalui laman twitter syarikat. 

Disebabkan terpaksa menunggu agak lama untuk dilayan melalui 'live chat' yang disediakan, aku mengajukan persoalan ke laman twitter syarikat. Kebetulan pula dimasa aku sedang berbalasan 'twit', giliran untuk aku ber'live chat' pun tiba.

Persoalan yang sama aku tujukan kepada pengendali 'live chat' syarikat tersebut. Cuma yang aku rasa tak seronok apabila jawapan yang aku perolehi dari kedua-dua kaedah sangat bercanggah. Sorang kata boleh, sorang lagi kata tak boleh.

Paling aku tak gemar bila kita yang mahukan penjelasan lebih ni disuruh baca sendiri dilaman FAQ's syarikat mereka. Bukan la kita ni pelanggan kelas kambing yang bebal sangat tak baca semua tu cuma sebagai pelanggan ada kalanya memerlukan khidmat nasihat dan penerangan yang lebih dari pihak syarikat tu sendiri.

Update : Persoalan selesai melalui laman twitter syarikat tersebut. Siap dengan penjelasan lagi dibaginya agar aku tidak tertanya-tanya lagi dah.

Pengalaman kedua pulak sehingga entri ini ditulis, masih belum selesai dan masih dalam siasatan. Bagi permasalahan kedua ni disebabkan berlakunya sedikit khilaf antara urusan pembayaran dan pengesahan tiket.

Aku terpaksa menggunakan perkhidmatan panggilan disebabkan permasalahan ini berkaitan dengan wang ringgit. Pembayaran sudah dibuat tapi pengesahan tempahan tiket tiada. Siapa nak ganti duit tu kalau tiada susulan.


Satu perkara yang aku kurang berminat dengan perkhidmatan panggilan ni ialah terpaksa menunggu sangat lama. Kalau panggilan percuma tu tak mengapa juga. Seharian menunggu pun aku sanggup.

Menunggu lama tu memang dah perkara wajib bila kita menghubungi pusat khidmat pelanggan. Mahu tak mahu, kalau sesuatu permasalahan tu perlu jawapan segera memang terpaksa la menunggu panggilan berjawab.

Mesin operator pulak berkali-kali nak ulang "panggilan anda adalah penting buat kami". Mesti la penting sebab kalau tak penting buat apa nak dihubungi. Bila dah bersambung dengan individu pulak, bukan nak ada kata minta maaf kerana menunggu.

Perkara yang buat aku panas hati tu bila disuruh tunggu lagi sebab nak buat semakan. Bukan seminit. Bukan dua minit. Lebih dari 15 minit aku menunggu. Siap aku menyanyi merapu meraban macam orang gila manakala dihujung talian sunyi sepi macam takde orang.

Panggilan kedua yang aku buat ok la sikit. Talian bersambut dan dilayan. Cuma yang aku agak tak suka bila akhirnya operator tu kata, "Encik kena hubungi semula pagi esok untuk pengesahan"

Bermakna aku terpaksa menghabiskan kredit dan masa untuk permasalahan yang aku hadapi ni. Operator tu pulak siap gelak bila aku cakap,"Jadi saya perlu menunggu lama lagi la esok untuk selesaikan masalah ni ?".

Tolonglah. Kalau syarikat jual kacang kuda mungkin aku boleh terima lagi. Ni syarikat besar. Sepatutnya perlu la bersikap profesional. Bukan memudahkan pelanggan tapi lebih menyusahkan pulak. 

Aku tak pasti la polisi syarikat tu macam mana, tapi apa yang aku harapkan mana-mana syarikat yang menggunakan perkhidmatan pusat panggilan ni silalah latih pekerja-pekerja talian tu dengan lebih cekap lagi untuk membantu dan memudahkan pelanggan. Bukan menambah masalah pelanggan.

Update : Masalah selesai dan perkhidmatan panggilan pagi ini berjalan lancar dan memuaskan.




8 comments:

  1. Khidmat pelanggan adalah barisan hadapan kepada sesebuah organisasi. Kalau gagal memberikan perkhidmatan yang mencapai paiawan akan menjejaskan imej organisasi secara tidak langsung.

    ReplyDelete
  2. Memang khidmad pelanggan ni sangat penting. Dari sini la pengguna nak rate sama ada servis mereka ni ok atau tidak.

    ReplyDelete
  3. bab menungu tu memang kalah lah, kalau sampai 15min memang tak dayalah...

    ReplyDelete